Die neue Generation des Internets bietet dem User die Möglichkeit, seine Meinung übers Netz kundzutun. Im Unterschied zu früher werden die Inhalte im Internet nicht nur als Informationsquelle genützt, sondern maßgeblich von den Nutzern (sales lead) selbst mitgestaltet. Ein potenzieller Kunde bedient sich der altbekannten Mundpropaganda, nur in einem Ausmaß, das nicht nur ein paar Bekannte und Verwandte erreicht, sondern viele Tausende Internet-User.
Für Unternehmer ist es viel wichtiger, sich mit folgender Frage zu beschäftigen, als sich den Kopf über Firmenbewertungs-Portale zu zerbrechen: Wie schaffen wir es, dass unser Kunde so glücklich wird, dass er zwangsläufig nur Gutes über uns erzählen bzw. schreiben kann? Und: Wie unterstützen wir ihn, damit er die gute Meinung auch (im Internet) weitererzählt?
Die drei Grundprinzipien für erfolgreiche Weiterempfehlungsprogramme lauten:
- Unternehmen müssen ihre Gäste begeistern! Nur begeisterte Gäste werden über sie und Produkt bzw. ihre Leistung sprechen bzw. schreiben.
- Unternehmen sollten ihre Kunden auch aktiv ersuchen, ihr Produkt oder Dienstleistung weiter zu empfehlen – mündlich und im Web!
- Unternehmen sollten sich bei den Kunden für jede Weiterempfehlung bedanken und sie dafür belohnen!
Kundenbindung ist out – Kundenbegeisterung ist in! Es gilt demnach, Versprechen zu halten und noch eine Kleinigkeit dazuzugeben; dabei lautet das Stichwort: Wertschätzung und persönliche Betreuung und nicht finanzieller Mehrwert durch Rabatte!
Sales Lead gezielt steuern
Die neu gewonnene Macht der Konsumenten zeigt sich vor allem in Bewertungsportalen, aber auch in Online-Shops, welche immer mehr auf die Vernetzung der Kunden eingehen und über deren Meinungsaustausch einen Mehrwert für die Käufer schaffen, um diesen schnellere und trotzdem fundiertere Kaufentscheidungen zu ermöglichen.
Dass durch das „word of mouth“-Marketing (im Sinne der Mundpropaganda) die Zielgruppen oder die Sinus-Milieus an Relevanz verlieren, ist mittlerweile den meisten Werbetreibenden bekannt. Zielgruppen wurden vor allem entwickelt, um Streuverluste zu vermeiden und dadurch die vorhandenen Mittel so effizient wie möglich einzusetzen. Bei Mundwerbung ist gleich erkennbar, ob der Angesprochene Interesse zeigt oder nicht. Falls Interesse vorhanden ist, spielt es keine Rolle, ob die Person in die Zielgruppe passt; sie wird mehr wissen wollen und mit hoher Wahrscheinlichkeit das Produkt auch kaufen. Eine große Rolle spielt dabei die Empfehlung an sich, ihre Glaubwürdigkeit, wenn sie von einem Bekannten oder einer Privatperson kommt und nicht als durchdachte, strategische und vor allem bezahlte Botschaft über Medien bekannt gegeben wird. Dass man diese Mundwerbung auch steuern und somit die Mittel effizienter einsetzen kann, wurde den Werbetreibenden bewusst. Mittlerweile gründet sich ein ganzer Marketingzweig auf diese Art der Weiterempfehlung: das sogenannte „word of mouth“-Marketing. In den USA ist dies bereits das am stärksten wachsende Marketingsegment.
Die Bewertungsportale bieten die Möglichkeit, fast jegliche Güter, Dienstleistungen und auch Firmen zu bewerten und Empfehlungen für Suchende auszusprechen. Das Problem der Unternehmen bzw. der Bewerteten liegt aber vor allem darin, dass die Meinungen der „Laien-Kritiker“ nicht steuerbar sind. Andererseits bieten solche Foren dem Unternehmer die Möglichkeit, die aktuelle Stimmung – sei es über das Unternehmen selbst oder eines seiner Produkte – einzufangen, Eigenschaften von sales lead für sich zu gewinnen und erfolgreich zu steuern.
